Marketing del ciclo de vida [Workshop En-Vivo]

4 Tips para realizar upselling y cross-selling a sus clientes existentes

upselling y cross-selling

¿Está buscando consejos sencillos para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas a sus clientes existentes? Si es así, estás en el lugar correcto. Estas estrategias pueden ayudarle a aumentar las ventas, la lealtad de los clientes y su tasa de retención entre los clientes que regresan.

Antes de comenzar, definamos los dos términos mencionados anteriormente, para que sepa exactamente a qué nos referimos cuando decimos venta cruzada y venta adicional.

Definición de upselling y cross-selling

El cross-selling o venta cruzada, es una estrategia en la que se recomiendan productos adicionales a un cliente para aumentar el valor medio de su pedido. Hay muchos ejemplos de esta estrategia en acción, pero los minoristas que venden teléfonos inteligentes utilizan esta técnica en prácticamente todas las ventas.

Cuando un cliente agrega un teléfono a su carrito, la compañía recomendará fundas para teléfonos y protectores de pantalla en un intento de realizar ventas cruzadas de productos relevantes en el punto de venta (PoS).

El upselling (aumento de la venta), por otro lado, se usa para que los clientes compren una versión mejor y más grande del producto que seleccionaron. Esta estrategia es popular para las empresas de SaaS, el mercado móvil y la mayoría de las tiendas de comercio electrónico.

Por ejemplo, si alguien agrega un Apple iPhone 11 a su carrito, las empresas pueden sugerir que se actualicen al Apple iPhone 11 Pro Max como parte de su campaña de ventas adicionales.

Ahora que hemos definido estos términos, veamos cuatro formas en las que puede utilizar estas estrategias para hacer crecer su negocio.

Enviar un correo electrónico de seguimiento

Los correos electrónicos de seguimiento son una excelente manera de venderlos a sus clientes. Cuando alguien compra un producto en su tienda en línea, es probable que tenga que registrarse para obtener el correo electrónico de confirmación en su pedido.

Estos inscripciones no solo le ayudarán a aumentar su lista de clientes potenciales,sino que también son una excelente oportunidad para mostrar productos relevantes a cadacliente.

Puede aprovechar esta oportunidad para preguntar a los clientes sobre sus objetivos, puntos de dolor y hábitos de compra. Compile toda esta información juntos y puede crear segmentos de audiencia que definan claramente a las personas que más visitan su sitio.

Echemos un vistazo a Amazon para ver un ejemplo del mundo real:

Todos hemos recibido un correo electrónico después de realizar una compra en Amazon que resume otros productos que podríamos encontrar útiles en función de nuestro historial de pedidos. Esta interacción es venta cruzada en acción. El propósito es dar a conocer a los consumidores nuevos productos y asegurarse de que están obteniendo el máximo valor por su dinero ganado con esfuerzo.

Cuando alguien compra un bien físico en su tienda en línea o un plan SaaS, puede endulzar la oferta ofreciendo productos relevantes a través de correo electrónico diseñado para ayudarles a aprovechar al máximo su compra.

Centrarse en los hitos del cliente

Mientras estamos en el tema del marketing por correo electrónico, hablemos sobre el uso de los hitos de los clientes para aumentar la venta y la venta cruzada. La mayoría de las empresas tienen un viaje de cliente claramente definido que imaginan cuando piensan en cómo los consumidores interactuarán con su marca después de su primera compra.

Si estás en sintonía con tu audiencia, probablemente tengas una idea de cuánto tiempo los clientes seguirán comprando o usando tu producto. Utilice hitos, tanto grandes como pequeños, para crear ofertas de seguimiento relevantes para sus clientes.

Hay un montón de puntos de hito que puede utilizar para la venta al alza y la venta cruzada. Estos son algunos de nuestros favoritos:

  • Ha sido cliente o suscriptor durante un período de tiempo predeterminado. (Variará en función de su industria)
  • Pasó una cantidad específica de tiempo, o completó ciertas acciones, utilizando su software. (SaaS)
  • Póngase en contacto con el soporte técnico con preguntas sobre un producto o servicio. (Ventas/ventas cruzadas en tiempo real)

Descubrirás que hay muchos hitos para cada segmento de audiencia. El objetivo aquí es asegurarse de que está agregando más valor a la vida de sus clientes ofreciendo el producto adecuado en el momento adecuado.

Personalizar las ofertas en el lugar

A continuación, hablemos de la importancia de personalizar las ofertas in situ. Desde el punto de vista financiero, las empresas perdieron 756.000 millones de dólares solo el año pasado debido a los escasos esfuerzos de personalización.

La falta de implementación de la personalización podría resultar en que los clientes pierdan la confianza en su marca, simplemente porque no ven sugerencias que reflejen sus hábitos e intereses de compra.

Las personas tienden a confiar en las empresas que se dirigen a ellas por su nombre, hacen ofertas basadas en el historial de compras y entienden el comportamiento in situ. Cuando los consumidores tienen fe en su empresa, es más probable que aprovechen las ofertas de ventas y ventas cruzadas.

Hay algunas maneras creativas de implementar la personalización en su sitio web para aumentar las ventas y la lealtad del cliente.

Una forma de llegar a segmentos individuales es añadiendo ofertas a la barra lateral de tus publicaciones de blog. Muestra ofertas cruzadas relevantes y promociones relacionadas con el producto que estás discutiendo en tu blog.

Una empresa de marketing por correo electrónico, por ejemplo, puede intentar aumentar la venta de un cliente existente si mira una entrada de blog sobre el marketing por correo electrónico de grandes empresas. La conexión aquí es fácil de entender. Si un usuario está mirando estas publicaciones, es posible que desee un plan más avanzado para cumplir con sus objetivos de marketing por correo electrónico.

Del mismo modo, puede usar OptinMonster  para crear una ventana emergente de ventas emergentes que aparece mientras los consumidores se están desprotenundo. Imagínese si su tienda en línea vende suministros para mascotas. Un cliente existente viene a su sitio web y añade todos los productos favoritos de su gato al carrito de la compra.

A medida que esa persona va a la caja, aparece una ventana emergente que vende las golosinas para gatos más populares de la semana. Puedes apostar a que un porcentaje de tus clientes amantes de los felinos aceptarán esta oferta y añadirán las golosinas a su carrito antes de completar su pedido.

A continuación se muestra un ejemplo de ventana emergente donde OptinMonster también se utiliza para la venta cruzada de productos relacionados:

Usar el marketing fomo

Por último, hablemos de una estrategia de venta/venta cruzada que funciona para todas las plataformas de marketing. Estamos, por supuesto, hablando del miedo a perderse (FOMO). Si no lo sabes, FOMO es un fenómeno en el que es probable que las personas compren un producto si está en stock limitado o disponible a un precio bajo durante un período de tiempo establecido.

Un impresionante 60% de las personas  hacen una compra debido a FOMO dentro de las 24 horas. En otras palabras, si desea aumentar el éxito de su estrategia de venta cruzada y ventas al alza, aprovechar el marketing fomo puede producir resultados significativos para su negocio.

Sabemos lo que te estás preguntando, “¿Cómo puedo usar el marketing fomo para aumentar las ventas?” Bueno, vamos a investigarlo.

Cuando usas correo electrónico, puedes agregar FOMO a tu correo electrónico de seguimiento o convertirlo en parte de tu campaña de goteo. Si un usuario acaba de comprar su producto, puede enviarles una serie de correo electrónico que repase las características y beneficios básicos. Puede incluir una oferta de venta de tiempo limitado al final de la serie por un precio mucho más bajo. Si alguien estaba pensando en mejorar, pero todavía en la valla, esta práctica puede inclinar las balanzas a su favor.

Fomo marketing funciona en su sitio web de una manera similar. Puede agregar una ventana emergente o incluir un widget en la barra lateral que muestra un descuento especial para los clientes repetidos. Ahora, cuando alguien visite su sitio por segunda o incluso tercera vez, verá la oferta. Si estás proponiendo un aumento relevante con un límite de tiempo, puedes apostar a que las personas interesadas en el producto aprovecharán tu oferta.

Pensamientos finales

Las ventas al alza y las ventas cruzadas obtienen una reputación negativa de los propietarios de negocios que no implementan correctamente esta estrategia. Su objetivo debería ser obtener más ventas, pero lo más importante, asegurarse de que los clientes tengan exactamente lo que necesitan para resolver problemas y alcanzar sus objetivos.

Ofrecer un producto o actualización adicional tiene sentido cuando es algo que un consumidor usará. Preste mucha atención a su público objetivo y cómo está interactuando con su producto o servicio. Utilice lo que aprende para servir opciones personalizadas de ventas y ventas cruzadas diseñadas para aumentar su margen de beneficio mientras complace a sus clientes existentes.


Publicado y contribuido por: Syed Balkhi, Keap

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Marketing del Ciclo de Vida

por Daniel Vargas

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